Diseñador: Aprende a combatir a los malos clientes

¿Eres diseñador y has tenido malos clientes? De esos que se convierten en pesadillas, que parecen no entender que tienes una vida. ¡Yo sí! Por eso te puedo decir cómo combatirlos y no morir en el intento.

Un poco de mi historia

Mis experiencias para saber cómo convertir a un mal cliente en uno bueno empezaron hace algunos años. Soy Lic. En diseño gráfico desde el 2011 aunque empecé a trabajar como diseñadora desde antes, calculo haber empezado en el 2008. He tenido todo tipo de trabajos en esa rama; he estado en Agencias de Diseño Outsourcing (En la agencia de diseño en la que trabajé se hacía mucho diseño para Noruega), he sido Diseñadora “Inhouse” (Es decir que he trabajado en el departamento de diseño de una empresa que se dedica a una rama que nada tiene que ver con el diseño, en mi caso fue una casa de empeño), he sido Diseñadora por Igualas (Las igualas son cuando te pagan un monto fijo, por ejemplo $3,000 cada mes donde se pueden hacer acuerdos de que algunas veces tengas que hacer más proyectos y otros meses menos aunque el pago sea el mismo), Diseñadora Freelance (Que es lo mismo que trabajar Por Proyecto), Diseño en Imprentas y más recientemente como Socia Fundadora en la Agencia de Diseño “EsBrillante”. En temporadas de mi vida he tenido 2 o hasta 3 trabajos y he aprendido muchísimo. Sin lugar a dudas mi etapa más desafiante  ha sido esta última como dueña de una empresa, hoy te quiero compartir mucho de lo que he aprendido de cómo convertir a la mayoría de clientes en buenos clientes.

¿Cómo convertir a un cliente “pesadilla” en un buen cliente?

¡Fácil! No, la verdad no es tan fácil jaja, lo que si es que hay muchas situaciones que sí están en tu control. ¿Detestas que los clientes lleguen tarde?, ¿No soportas que demoren en pagar?, ¿Qué te parecen los cambios sin fin? Te diré cómo controlar todos estos factores así que pon mucha atención porque me ha costado mucho aprenderlo, es más, te voy a contar cómo lo aprendí con mis anécdotas.

¡Sé que estos puntos son muy valiosos porque me han costado mucho dinero!

1 No trabajes gratis, consigue que siempre te den anticipo

Seguro esto te lo han dicho miles de veces. Hasta en la escuela te lo llegan a decir, es algo sumamente importante. Recuerdo que cuando comenzamos a trabajar como agencia este punto nos costaba muuucho trabajo. Los 3 somos muy buenos en lo que hacemos, somos 2 diseñadoras y un programador, aunque ya nos hemos estado capacitando bastante en otras áreas como Marketing Online, Ventas, Recursos humanos, Administración y otras áreas importantes. ¿Saben en qué no éramos buenos? En NEGOCIACIÓN. Nunca nadie nos enseñó a hacer negocios. Cada uno había oído o leído cursos de negocios pero vivirlo es lo único que realmente te prepara. Nos costaba dar una cifra, justificarla y hablar de dar un primer pago para empezar a trabajar. En mi vida ya me había pasado que algún cliente frecuente o un amigo me pidiera algo y al final no me lo pagara, eso es lo más usual del mundo, si no cobras anticipo eso de trabajar gratis SEGURO TE VA A PASAR. Este tipo de malos clientes abundan.

En este caso aprendimos a ser muy claros porque siendo nuestra única fuente de ingresos la pena se quita, en especial cuando ya llegaron las cuentas por pagar, además sólo es cosa de práctica. Trata de nunca mover el mouse ni hacer un sólo boceto antes de recibir tu anticipo (debe ser de al menos un 40%).

2 Trata de recibir el anticipo en la primera junta

En esa primera junta lleva tu Laptop, IPad o catálogo impreso; habla de lo bueno que eres, de tu experiencia y dale al cliente una visión mayor de su marca. Si te piden un volante diles todo lo demás que se puede hacer, dónde se puede repartir estratégicamente, en fin, hazles ver que eres bueno para esto y que “te pones la camiseta” de tus clientes e inmediatamente trata de pedir el anticipo, ¿Por qué?Pues porque resulta que los dueños de negocios tienen mil cosas en la cabeza y muchas veces tu proyecto no es una prioridad a menos que hagas de él una prioridad. No los dejes pensar porque luego las ventas se caen, si ya les toca pagar nómina es posible que se olviden de ti un rato y puede que con el tiempo se olviden del proyecto por completo. A mí me ha servido mucho llamarlos o si estoy cerca pasar a verlos o incluso hacer una pequeña fracción del trabajo antes del anticipo cuando veo que la persona no está tan confiada en mis habilidades, para que vea que puedo hacer el trabajo.

En mi caso reconozco que esto aún no es mi fuerte y a veces me piden cosas de las que no tengo los precios y no consigo cerrar en la misma junta, pero nuevamente sólo es cuestión de práctica. ¿Cómo he aprendido que esto se debe hacer? Pues perdiendo posibles clientes. Una vez incluso en una junta pasé la tarjeta de un cliente pero mi terminal no funcionó y después de que se fue nunca nos volvió a contactar, a pesar de las llamadas, a pesar de todo el seguimiento se le fue olvidando y cuando lo recordó, lo recordó con otra agencia de diseño. Estos son los malos clientes que te hacen dar mil vueltas y que al final no concretan.

3 Evita que tus clientes te dejen esperando o que lleguen muy tarde a una junta. También evita ir a juntas muy alejadas de tu zona de trabajo y reduce costos en transporte.

Si eres freelance y no tienes oficina, es muy molesto llegar al sitio de la reunión y que tu cliente no haya llegado, más aún si llega 30 minutos tarde o más. ¿Qué puedes hacer para evitarlo? Puedes asignarles cierto tiempo. Diles que sólo puedes atenderlos de 11 a 12 porque tienes otras reuniones y si es una junta de revisión del diseño pon en tu cotización que las reuniones son de una hora y cóbralas, te aseguro que si el cliente sabe que está pagando por esa hora y que es de 11 a 12 no va a llegar a las 11:40 y claro, cumple tu palabra y vete a las 12, es más no tienes por qué esperarlo media hora, pero eso depende de tu paciencia y de lo que estés dispuesto a cumplir.

Saca el costo de tu hora diseño y mete en el presupuesto el número de juntas que se incluyen y la zona que se contempla. Esto lo aprendimos mientras caminábamos entre las piedras, mi socia en tacones, buscando la casa de un cliente en otro municipio por un proyecto que ya se había alargado demasiado con juntas que duraban horas y  donde el costo de esas reuniones ni siquiera estaba contemplado.

4 Aclara el punto del IVA

El IVA es un impuesto aquí en México, es el Impuesto al Valor Agregado. Te recomiendo que aclares bien en tus presupuestos si contemplan o no el IVA, de otro modo la persona está en su derecho de hacerte emitir la factura por el monto acordado aunque tú no hayas contemplado el impuesto en tu presupuesto. Esto en la agencia no nos ha pasado, pero es un buen tip que evita malos entendidos y clientes “pesadilla” que sólo buscan como sacar ventaja.

5 Haz que te paguen a tiempo

¡Lograrlo es posible! De hecho a nosotros la mayoría de clientes nos pagan a tiempo, a veces se han tardado en pagar, pero honestamente es nuestra responsabilidad. Confiar en la gente es lo ideal, pero nunca confíes por completo. Mi consejo es: nunca lo entregues todo antes del pago final. Si diseñas un cartel pide el pago antes de entregar el imprimible, no importa lo que te cuenten o cuánto les urja, lo más común es que a esos clientes que te dicen: “Te lo pago mañana, pero me urge imprimirlo hoy y no tengo el pago completo, pero mañana sin falta te lo doy” nunca les llega el mañana. Tengo muchas anécdotas que se resumen en eso, en mi confiando de más en amigos, parientes, clientes frecuentes para que luego me dejen en “Visto” en facebook y no contesten mis llamadas, CUIDADO. A pero eso sí, si les urge y te dicen que lo hagas de favor y les dices que no es posible, al final si te dan el pago ese mismo día, es un tip comprobado, sólo hace falta firmeza.

6 Remedio para impedir que tus clientes se molesten cuando les cobras por los editables

No es tan simple como responderle a tu cliente cuando finalizó el proyecto: “Si te puedo pasar los editables pero tiene un costo extra. Es como si en un restaurante les pidieras la receta.” o “No les damos los editables a los clientes para cuidar nuestro trabajo y que no vayan a hacer mal uso de nuestro diseño”. Si haces eso el cliente se va a molestar y no va a ser porque él sea malo, será porque tú no eres profesional. No me malentiendas, hay muchos argumentos válidos para cobrar los editables, eso no es lo malo, cóbralos, pero ponlo en tu contrato, cotización o por lo menos menciónalo en un principio (Eso sí, recuerda que a las palabras se las lleva el viento). Si no está estipulado desde un principio es fácil que parezca una jugada chueca. Ponte en los zapatos del cliente, compras tu licencia de Photoshop, abres el programa, lo usas y un día en el que quieres instalar un pincel, no te deja y te dice que si quieres importar pinceles debes pagar más y así con las acciones y los estilos. ¿Te sentirías estafado, cierto? Al cliente le pasa lo mismo. Este es otro tip de algo que no nos ha pasado pero que sí hemos visto que es un tema recurrente en foros de diseño y que es algo tan sencillo de evitar como escribir un renglón más en la cotización.

7 Consigue que no te traigan apresurado todo el tiempo

Nosotros tenemos un hashtag para eso, lo llamamos #esnegreante. Son esos clientes por los que dejas de salir al cine con tus amigos o dejas de dormir plácidamente. Son esos que se comen tus fines de semana y generalmente pagan poco, ¿No saben que tenemos una vida?, ¿Por qué son así? Jaja, porque así los acostumbramos, esta es otra situación que mágicamente se soluciona con poner una clausula que diga nuestro tiempo de entrega y horarios de trabajo y que las urgencias tienen costo extra. Nosotros cobramos un 30% extra por urgencia. Ya te imaginaráscomo lo aprendimos, una de las escenas que más recuerdo es a mí un miércoles a las 10 de la noche en un restaurante cambiando muchas cosas que se le ocurrió al cliente cambiar a último minuto. Al día siguiente iban a ir tempranísimo a la capital del país para imprimirlo, ese día se convirtió en uno de los clientes más de “Pesadilla” que he tenido. No, espera, no fue en ese momento, fue al día siguiente que fueron tempranísimo a mi casa para que les hiciera el pdf compaginado, siendo que ya tenían el InDesign que les había hecho y del que quedó una impresión perfecta porque al final ese es el archivo que usaron (Es que ellos temían que saliera mal compaginado porque tuvieron un diseñador anteriormente que incluso hizo el catálogo con imágenes a 35 DPI, casi a un 10% del tamaño que se necesitaba e hizo un trabajo desordenado en illustrator, de hecho por eso nos contrataros, para corregirlo). Otro tip para evitar una pesadilla como la que viví es poner tus horarios, respetarlos y que te paguen horas extra más caras que tus horas diseño normales si es que necesitan algo fuera de tu horario (En esto usa tu criterio para saber cuándo ser buena onda con un cliente que te trata bien y que tuvo un contratiempo real, nunca olvides el trato humano pero recuérdale que le estás haciendo un favor equivalente a cierta cantidad de dinero para que valoren lo que haces).

8 Haz que los clientes te paguen lo justo felizmente y sin hacer mucho más trabajo

Te recomiendo hacer una propuesta de valor que no te tome mucho tiempo pero que sea percibido como un extra de profesionalismo. Nosotros por ejemplo con todos nuestros logotipos entregamos un manual de identidad del logotipo que realmente le sirve a las imprentas y otros profesionales de la imagen que nuestros clientes quieran contratar en el futuro. Este manual trae las tipografías, pantones con su equivalencia CMYK, RGB y Web y otros datos útiles. Hacerle ver estas ventajas al cliente automáticamente te dará muchos puntos extra y aceptémoslo, es algo que sí debemos hacer. A nosotros nos ha servido mucho, hay clientes que nos han elogiado porque sus otros diseñadores no hacen esas cosas y quedan convencidos de que somos la mejor opción.

9 ¿Detestas hacer mil propuestas de diseño? Te diré cómo combatirlo. También combate a esos clientes que rechazan la propuesta mil pero que te reclaman si haces algo parecido para otro cliente

A estas alturas ya te debes imaginar la solución para combatir a estos malos clientes. Y la solución eeees… Ponerlo en el contrato o en la cotización. Pon cuántas propuestas se incluyen, las demás hazlas por un costo extra por hora. Sólo que debes ser muy honesto en cuanto a cuantas propuestas en promedio necesitas para darle una solución óptima al cliente. Nosotros hoy en día hacemos una o dos propuestas. Esto es gracias a que sabemos escuchar. Eso de escuchar también se aprende, si hoy te falla un poco no te preocupes. Eso sí, cuando estén dándote retroalimentación no oigas para contestarles o para maldecir el mal gusto del cliente en tu mente, escucha para ver las cosas a través de sus ojos. Créeme, yo también he sido ego puro cuando me han hecho correcciones y eso no me ha llevado a darle lo mejor a mi cliente, también he cedido a hacer exactamente lo que me piden, cosa que es igual de mala,esfuérzate por encontrar el punto medio.

Lo de que los clientes se crean dueños de todas las propuestas que hiciste también se debe aclarar en un principio. Si sí le das esos derechos que al fin y al cabo se hicieron con su participación y observaciones, cóbraselas. Si no, dile desde un principio que las propuestas rechazadas pueden utilizarse total o parcialmente para otros clientes o concursos. Nosotros a veces usamos esas propuestas para los clientes que no pueden pagar el costo completo de nuestros logotipos originales. También te recomiendo poner una cláusula para cuando no te dan el finiquito del pago. En este caso nosotros nos quedamos con los derechos y llegamos a vender el mismo proyecto para otra persona que sí se queda con los derechos y los editables por un precio menor.

10 Consigue que te paguen bien

Para saber cuánto cobrar saca tus costos. Checa cuánto pagas de luz al mes y divídelo entre tus horas de trabajo. Ve el número de juntas que vas a incluir, ve el costo de los pasajes, el costo de la hora de la junta, si vas a comer con el cliente súmalo a la cuenta, si le vas a llamar cuánto te va a costar, checa tu estilo de vida. Recuerda que si eres freelance tus viajes, tus salidas, tu casa, tu carro, la tablet que tanto deseas, tu próximo celular, tu fondo de retiro, todo saldrá de lo que cobres. Si tardas media hora en hacer algo recuerda cuánto tiempo te tomó aprender a hacerlo en media hora, nunca cobres sólo por producción (horas hombre). Ve cuánto quieres ganar, divídelo entre el número de horas laborales y cobra más de lo que te salió en la cuenta si sabes que no tienes trabajo suficiente para cubrir las 8 o 5 horas que quieras dedicarte al diseño.

Cada vez que vayas a cobrar poco por un proyecto recuerda que el dinero es tu vida. Suena raro, pero estás cambiando el tiempo de tu vida que jamás recuperarás a cambio de dinero, haz que valga la pena invertir tu vida en un proyecto en lugar de ver una película o dormir. Haz que ese tiempo se convierta en la ropa que siempre has querido o las vacaciones de tus sueños; nunca pierdas de vista que trabajas para disfrutar de tu vida, no para sobrevivir o para hacer algo o para hacer caridad con los demás, si eres caritativo haz servicios sociales o cuando seas rico ten tu institución sin fines de lucro, hoy no, al cobrar no, aunque sean tus amigos, los amigos no se abaratan, se apoyan, puedes cobrarles menos pero sin perderle. De todos, este es el punto que más nos costó aprender. Llegamos a tener muchísimos clientes, muchísimo trabajo, toneladas de estrés y poquísimo dinero al final del mes. Luego de eso pasé como un mes haciendo la tabla con todos nuestros costos para que fuera equitativo el nivel de trabajo con el nivel de ingresos, ha valido mucho la pena, sabemos nuestros costos y por tanto sabemos nuestro precio y nuestro mínimo, lo mejor es que aprendimos a que si nos regatean podemos quitarles derechos en lugar de sólo bajar el precio. Por ejemplo quitarles una junta y con eso bajarles el costo de ese transporte y el de la hora de la reunión.

11 Olvídate de hacer los malos diseños que el cliente te pide

Esto está 100% en tus manos y no se soluciona con algo escrito en un contrato. Esto tiene un nivel de dificultad mucho más alto. Estos son los malos clientes que te piden su foto en el logotipo. La solución es aprender a justificar tu trabajo. Es más fácil si la justificación es real. Si dices que harás un análisis de la competencia di por qué, para qué y HAZLO. Siempre se nota cuando algo está bien diseñado, bien pensado y elaborado. Prepárate para justificar los elementos, los colores, la posición de las cosas, las imágenes, la tipografía para que no te tomen desprevenido y si te sugieren algo que honestamente mejorará el diseño, dale crédito al cliente y llévalo a cabo, recuerda que el cliente es tu aliado porque sabe de su trabajo y tiene idea de su público y de la comunicación visual de su ramo, pero el experto eres tú, tú sabes lo que vende y lo que es estético, toma autoridad y responsabilidad.

12 Repele a los clientes abusivos

¿Has sido muy dadivoso y buena onda con un cliente que te acaba criticando y que no reconoce tu esfuerzo? Yo también, de hecho SIEMPRE que hemos sido extremadamente dadivosos nos ha pasado. Estos son esos clientes por los que te apuras, no les cobras algunas cosas, les das un súper extremadamente buen precio, les das prioridad, les haces adaptaciones que no te toman ni 5 minutos sin cargo extra, te pones la camiseta de su negocio y terminan diciendo que eres lo peor que les pudo pasar en la vida. Nunca lo hagas. Esos clientes por quienes haces demasiados favores, son los que nunca los reconocen. He dado precios muy muy bajos para amigos que cuando se acercan llegan con la carta de amistad pero que cuando algo sale malentonces si son jefes que te tratan con la punta del pie, cuando me pasó ¡ni siquiera era mi error! Era del proveedor, a pero la persona quería ver si le daba algo en compensación. Era de esas personas que cambian de diseñador a cada rato porque el diseñador ya no lo soporta a él.

Otro punto es: Cobra por cualquier adaptación que hagas. Luego nos piden que el diseño se adapte para otra cosa y si nos toma 5 minutos luego pensamos que no pasa nada, pero si algo sale mal con esa adaptación es tu culpa (De hecho si es tu culpa y como profesional debes compensarlo pero si ni lo cobraste desde un principio sólo puedes perder). Lo peor es que cuando quieres cobrar esos detalles porque ahora sí necesitas el dinero o por alguna otra cuestión no te lo querrán pagar, te lo aseguro.

No quiero decir que no “corras la milla extra” por tus clientes, de hecho te recomiendo siempre correrla, pero nunca corras maratones extra por ningún cliente porque siempre sale mal, es como estar en la “friend zone” de los negocios.

13 ¡No pagues dinero por errores de impresión o de publicación!

Espero que esto no te haya pasado ya que es realmente tristísimo. A nosotros nos pasó de la forma más triste. Era un diseño por el que se cobró muy poco, se hicieron varias adaptaciones gratis y para colmo la ley de Murphy vino a hacernos una visita y cuando la lona (Que era el proyecto original) se imprimió, salió mal, le tuvieron que poner unos parches y esos parches se restaron de nuestro pago que fue casi nulo. Te recomiendo que siempre imprimas en una hoja carta el diseño y hagas que el cliente lo firme, ya después si quiere cambios o si algo sale mal, va por su cuenta y los ajustes tienen costo extra. Obvio debes doble o triple checar tu archivo para que no vayan a salir mal los colores o se pixeleen las fotos porque con esos descuidos no te puedo ayudar jaja.

Honestamente en la teoría es fácil hacer que casi cualquier cliente sea bueno y que nos respete como profesionales, pero la realidad es que todo depende de una valoración personal. Entre más respetes tus clausulas, tus tiempos y tu trabajo, más fácilmente podrás recibir el respeto que te mereces y que nuestra profesión merece. Cada punto que vayas aprendiendo a cumplir es algo que vas valorando en ti, eso es lo que lo hace no tan sencillo, pero tal como dije, sólo es cuestión de práctica y de voluntad.

Finalmente, entre más profesional sea nuestro trato con el cliente, obtendremos más respeto a nuestra profesión y a nuestra persona.

Te dejo esta infografía con todo lo del tema “Diseñador: Aprende a combatir a los malos clientes”

Cuéntanos, ¿Qué otra anécdota o característica de cliente pesadilla se te ocurre?